Kort fortalt, vi gjorde kundeopplevelsen 10 ganger bedre.
Merket vi gjorde dette for er et kosttilskuddsmerke med en abonnementsbasert forretningsmodell.
Han hadde alle flytene satt opp, men ellers var det helt tomt.
Ingen e-poster ble sendt ut ukentlig, ingen endringer hadde blitt gjort i flytene på flere uker.
Det var da vi kom inn.
Ikke med et forslag om å øke velkomstrabatten eller doble pengene de bruker på annonser.
Vi kom inn med et analytisk øye.
Vi gikk gjennom alle e-poster i flytene, så på tall, argumenter og kundens faktiske ønsker, hva fant vi ut?
Jo, flytene snakket ikke til kundebasen, og oppsigelsesprosenten var høy nettopp fordi ingen av kundene fikk noe særlig oppfølging.
Det var da vi gjorde den virkelige endringen.
Vi startet med å sende 2-3 ukentlige kampanjer til de som ikke hadde abonnert enda.
Vi engasjerte dem med konkurranser, utdannet dem med informasjon, undersøkte deres språk og tilpasset ordene våre til hvordan kundene faktisk snakket.
I tillegg introduserte vi «Member of the month», en månedlig serie hvor kunder kunne legge igjen reviews og sende inn sine opplevelser med produktet, for å vinne en sjanse til å få en en-til-en samtale med grunnleggeren, og få en egen e-post dedikert til dem.
Det var da det virkelig tok av.
Så fortsatte vi å personifisere flytene.
Vi la inn en video i første e-post de mottok etter de hadde kjøpt.
Her takket grunnleggeren dem personlig og ga dem noen tips til hvordan de kan få mest mulig ut av produktet.
Så hva kan du lære av dette, og ta med deg til ditt merke?
Personifiser, personifiser, personifiser.
Engasjer kunden, relater til dem, og gjør kundeopplevelsen både før, og etter kjøp så personlig og tilpasset som mulig.
Da får kunden tryggheten og oppfølgingen de ønsker, samtidig som de vil få best mulig resultat ut av produktet ditt siden de har fått en grundig opplæring.
Hva lærte jeg av alt dette?
Jeg lærte å aldri undervurdere verdien av at kunden føler seg sett.